사용자 경험(UX) 이란?

요즘 웹 업계 및 모바일 업계에서 떠오르고 있는 단어가 하나 있습니다. UX 라는 단어인데요. UX 는 사용자 경험이라는, User eXperience 를 줄인 말입니다. UX 라는 분야가 사실 따로 있는 것은 아니고 (물론 UX 를 연구하는 분들도 계시고 업체들도 몇 있습니다만) 마케팅 용어에 가깝습니다. 하지만 이 용어는 Commercial design 이 가야 할 길을 제시해준다는 측면에서는 굉장히 설득력 있는 단어죠.

어떤 사람들은 "UI 는 시나리오일 뿐이다" 라고 합니다. 이 말은 반은 맞고 반은 틀린 말이죠. UI, 기획자나 제작자 입장에서의 User Interface 는 사용자가 원하는 곳으로 네비게이션 하기 위한 일련의 시나리오를 제공하고, 다양한 방법론들을 배치하는 것이지만, 사용자 측면에서 보는 UI 는 "내가 정보를 찾아가는 과정에서 어떤 경험을 얻을 수 있을까" 에 대한 문제거든요. 이런 의미에서 보자면 UI 는 궁극적으로 UX 를 향상시키기 위한 하나의 방법으로 존재한다는 것이죠.

삼성이나 LG 같은 대기업들에서는 핸드폰의 UI (원칙적으로는 LUI 와 GUI) 를 구현하기 위해서 외주 디자인 업체들을 많이 씁니다. 국내의 꽤 많은 수의 웹 에이전시와 UI 업체에서 이런 부분들을 담당하고 있지만, 그들이 제시하는 UI 타입들은 유저레벨이 아닌, 기업측면에서의 시나리오에 가까운 UI 를 제시합니다. 국내 기업들이 Apple 과 다른 점은 이 부분입니다. Rich User eXperience 를 제공하기 위해서 어떤 방법을 제시하고 기획하는가가 극명하게 갈리는 것이지요.

위 그림은 피터 모빌이 제안한 User eXperience 의 모델입니다. 유저 레벨에서 더 좋은 UX 를 제공하기 위해서 꼭 필요한 7가지를 제시하고 있는데요, 이 모델은 서로 상호 보완적으로 각각의 가치를 추구하되, 최종적으로는 반드시 Valuable, 유저에게 가장 가치가 있는 것을 바탕으로 사용자 경험을 설계해야 한다는 것입니다. (저는 그렇게 이해하고 있습니다) 가끔 제가 블로그를 통해서나 오프라인에서 누군가를 만날때 이야기하고 있는 "뻔한것을 Fun 하게" 라는 것도 사용자가 정보를 찾아가는 과정에서 얼마나 좋은 경험을 얻을 수 있는가의 측면을 강조하는 것이거든요.

일반적인 사용자들이나 웹 에이전시들이 제시하고 있는 User eXperience 라는 측면과는 약간 다른 면이지만, 궁극적으로 User eXperience 는 GUI 나 UI 의 발전이 아닌, 사회적 측면과 문화적 측면들이 반드시 반영되어야 합니다. 이런 면에서 보자면, 한국 기업들 중 User eXperience 를 제대로 제시하고, 구축하고 있는 기업은 거의 없다고 봐야지요. NHN 정도가 아마 그정도 레벨에 들어갈 수 있을 듯 하고, 웹 에이전시들 중에서는 VINYL 이나 d'strict 정도가 User eXperience 를 제대로 이해하고 있다고 할까요. 안타까운 현실이지만, 정말 현실이 그렇습니다.

현실적으로, 좋은 User eXperience 를 사용자에게 주기 위해서는 반드시 디자이너 혹은 기획자의 각성이 있어야 합니다. 디자이너가 PM 이 되어있는 프로젝트를 보면, 디자이너만의 시각으로, 혹은 팀장만의 시각으로 UI / GUI 를 기획하고 User eXperience 따위는 안중에도 없는 것들이 꽤 많이 보입니다. 이 글을 읽는 많은 디자이너들이나 기획자분들도 그런 생각들을 하실테지만, 현실적으로 불가능하다는 것을 체득하고 있기 때문에 고치려고 하지는 않지요. 하지만 그런 관행들은 반드시 고쳐져야 합니다. 정말로 사용자를 생각하고 사용자 경험을 넓이기 위해서는 스스로 각성하고 생각하지 않으면 안되거든요. 저 역시도 고쳐야 할 부분이겠지요

인터페이스(UI)의 직관성

직관 [直觀, intuition] : 판단·추론 등을 개재시키지 않고, 대상을 직접적으로 인식하는 일

아침에 고속도로를 타고 출근하는 길에 문득 '카 오디오의 인터페이스가 과연 직관적인가' 라는 의문이 들었다. 차가 좀 막혔기때문에 가능했던 생각일수도 있지만 예전에도 이런 생각들을 가끔 하곤 했었다. 차로 40분정도 걸리는 출근길동안 생각하면서 내린 결론은 "직관은 경험에 의거하는 습관에 가깝다" 라는 것이다. 이 글을 보는 많은 사람들은 카오디오의 인터페이스가 직관적이다 라고 생각하는 사람들도 있겠지만, 엄밀히 말하자면 카오디오의 인터페이스는 직관적이지 못하다.

인터페이스의 직관성에 대해 많은 사람들이 오해하고 있는 것은 그 직관이 "자신의 경험에 의거한 습관과 부합하는 것" 이라는 것을 놓치는 것에 있다. 기기의 인터페이스는 자신이 사용했을때 습관적으로 인지할 수 있어야만 직관적이다라고 판단하게 되는 것이고, 습관적으로 인지하지 못했을때는 직관성이 없다 라고 판단하는 심각한 오류를 가지고 있다. 이것은 사실 오류라고 보기에는 무리가 따른다. 그것이 사실이기 때문에.

일반인의 범주에서 벗어난, UI 설계자 혹은 디자이너가 한 기기의 인터페이스를 평가할때 직관성을 따지는 부분에 있어서는 자신의 경험으로 판단하게 되고 그를 설명하기 위한 전문성이 따른다. 직관이라는 것을 모든 사람들이 "경험에 의거하여" 모두 가지고 있는 반면 전문성은 실제로도 존재한다. (예를 들면, 디자인 세미나같은 곳에 갔을때, 프리젠테이션하는 자료들을 자세히 살펴보면 디자이너들의 용어들을 쓰면서 수많은 일반인이 알아듣기를 요구한다. 이것은 직관성을 떠나 전문성을 요구하고 있고, 실제로 작성한 발표자 역시도 '이렇게 하면 직관적일거야' 라고 생각하면서 자신의 전문성을 녹여놓게 된다)

인터페이스 디자이너는 기기를 디자인 하거나 GUI 를 디자인할때 많은 사람들이 직관적으로 인지할 수 있는 Interface model 을 마련해야만 한다. 그래서 Icon 의 Metaphor 를 고민하고, 타이포그래피를 효과적으로 보여줄 수 있는 방법에 대해 고민한다. 일반적인 소비자들이 경험하는 많은 요소들 (문화, 습관, 가치, 일상...) 을 자신이 디자인하는 인터페이스에 녹여서 소비자들이 그것을 경험에 의거하여 별도의 학습이 없이도 바로 자신의 수족처럼 부릴 수 있어야만 좋은 직관성을 가진 인터페이스라고 볼 수 있다.

회사에서도 인터페이스에 대한 제안작업을 진행할 때에 이런 경우를 흔히 겪게 된다. A 라는 인터페이스 안 혹은 제품의 인터페이스보다 더 좋게 만들어달라는 요구를 받았을 때, 실제로 더 나은 사용성과 직관성, 탐색구조를 가진 인터페이스를 제안하면 "이렇게 말고요, 더 직관적으로 해주세요." 라고 요청을 받는다. 이에 따라 작업을 진행하다 보면, 클라이언트의 실제 요청은 "우리 제품이 B 사보다 더 좋으니까 B 사보다 좋게 해주세요.", "기존의 틀에서 완전히 벗어나지 않고 제가 써왔던 기기들보다만 더 직관적으로 해주세요" 라는 것이 파악된다. 여기서 클라이언트의 직관은 "자신의 경험에 비춰봤을때 기존보다 조금 더 습관성이 녹아있는 것" 이라는 것이다.

요즈음은 웹 에이전시들에서도 UI 디자이너, UI 개발자등의 용어들을 막 쓰고 있는 경향이 있는데, 조금은 우려스럽다. 직관과 습관, 경험들을 구분하여 고려하지 않고 기존의 사이트나 인터페이스보다 Visual 로만 획기적으로 바뀐 사이트나 인터페이스를 만들어 놓고도 "이것은 사용자들이 더 직관적으로 사용할 수 있다" 라는 말로 그들의 작업들을 칭송하곤 한다. 직관과 습관은 굉장히 사소한 차이인데도, 기존 사용자들의 직관을 고려하지 않고 자신들만의 직관으로 판단하는 것이 안타깝다. 더 나은 직관성을 가진 인터페이스는 사용자들의 습관과 경험을 철저히 고려한 것임을 모르는 것이 아닐텐데 말이다